Синдром обманутых ожиданий

Заказчики → Синдром обманутых ожиданий

В одном из недавних выпусков «Smart money» прочитал статью о том, что свыше половины собственников бизнеса разочарованы результатами внедрения IT-систем в бизнес процессы своих предприятий. Речь идет о больших интеграционных решениях (от SAP, IBM... отечественные в этом списке тоже присутствуют - Парус и т.п.) и серьезных компаниях интеграторах.

В силу того, что веб-решения тоже имеют немаловажное место в общем процессе «информатизации» компаний начал невольно размышлять, с чем же связаны эти разочарования и имеет ли место подобный синдром обманутых ожиданий в нашей сфере – в сфере веб-разработок (сайты, интранеты, CRM и т.д.).

И, в общем-то, да… имеют. Аппроксимируя вышеописанную проблему на веб-разработку, хочу поделиться своими мыслями о том, когда такой синдром возникает и как его избежать.

1. Во-первых, важен первичный настрой Заказчика и четкое понимание, что может заказываемое веб-решение, а что нет.

Заказчика необходимо просвещать, к какому типу относится заказываемый им сайт.

Это может быть:
сайт для текущих клиентов или имиджевый (освещающий деятельность компании), или это каталог веб-витрина пусть даже с корзиной, или уже полноценная торговая площадка  (В2B или B2C) с полноценным электронным кабинетом (интегрированным электронным документооборотом и т.д.).

Сайт в любой из этих категорий может стоить дорого и быть качественно сделанным. Но стоимость той же B2B площадки не сравнима с веб-витриной.
Поэтому глупо ждать от сайта с хорошим каталогом и просто корзиной неимоверного количества покупателей всё оформляющих на сайте, и не дергающих ваших менеджеров  просто потому, что на сайте может не быть инструментария оформления заказа под ключ.

Если ориентировочно, то это следующая цепочка:
Удобный каталог –> Электронный кабинет покупателя  –> Заказ  –> Оплата –> Биллинговый контроль –> Формирование документов –> Автоматическая отгрузка (логистика) –> Доставка.

Хочу заметить, что как минимум 80% этого звена могут отсутствовать на хорошем «сайте-каталоге» – цель которого ознакомить с продукцией и подвигнуть её купить, а дальше уже недостающие звенья делает ваш менеджер.

А если эти 80% звеньев плохо делает уже человек, претензии-то все равно к сайту – т.е. к разработчику.

Ситуации, которые случаются очень часто – заявки не обработали (почту не проверяют), цены не актуальные и т.д.

Более того, недостающие 80% – это в основной своей массе элементы бэкенда, не работающие без правильно выстроенных бизнес-процессов предприятия, способных снабдить каждое звено нужными данными.

Корзина заказа это еще не электронный кабинет и каталоги (пусть и грамотные) от полноценных  (В2B или B2C) площадок разительно отличаются функционалом.

Как пример, сам недавно покупал зимние колеса через сеть:

• Нашел сайт с нужными ценами (SEO сработало) –> разобрался в интерфейсах (уже плюс разработчикам) –> скинул заказ в корзину…
• 4 часа ожиданий…
• Потом разозленный позвонил сам…  
• Мне ленивым голосом сказали, что письма они проверяют редко (а кто мешал использовать каналы SMS, например, и вообще нафига вам тогда сайт) и поэтому заявку даже не видели…
• После сказали, приезжайте на улицу «Патриса Лумумбы, 45» и забирайте колеса, постойте в очереди в кассу еще.

…

К разработчику сайта с каталогом, как фротнэнда системы, и проведенного SEO у меня кардинальных претензий нет (могло бы быть и лучше, но то, что я остался на этом сайте и даже сделал заказ - плюс им).  А вот дальше куча проблем, которые в комплексе этот Интернет-магазин делают в моих глазах уродским.

А как вы думаете, многие ли клиенты смогут разделить для себя понятия фронтэнд-сайт \ бэкэнд и его процессы? Думаю, что нет.

2. Во-вторых, разработчик на берегу должен прояснить Заказчику дальнейшие этапы в работе, что нужно будет делать и какие для него затраты это сулит.

Сам по себе сайт, сколько бы ни стоила его разработка, висящий в сети, ничего продавать не может и не будет, если нет комплексной политики по привлечению Интернет-пользователей  в ряды покупателей или почитателей компании Заказчика.

Покупка хорошей дорогой машины, вместо старого корыта, еще не делает вас чемпионом на гонках – это всего лишь один из инструментов по достижению чемпионства, хотя и немаловажный.

С сайтами Заказчику всегда нужно иметь в виду предстоящие траты на:

• продвижение (SEО и SMO);
• директ рекламу;
• развитие новых сервисов;
• тех. поддержку;
• контентное сопровождение ресурса (сайт без хорошего контента – деньги на ветер). Копирайтинг и изготовление персонализированной графики.

Но даже при аутсорсинге всего этого перечня (что собственно говоря в десятки раз целесообразнее) никто вас не избавит от наличия вашего штатного специалиста, отвечающего за процесс взаимодействия с аутсорсером – это тоже дополнительные затраты.

Пробел в любом из этих направлений может поставить под удар успешность вашей веб-экспансии, даже при наличии у вас грамотной веб-разработки. Непрофессиональное выполнение штатными (а это не настолько узкоспециализированные специалисты, как веб-разработчики) и, как часто бывает,  не достаточно квалифицированными сотрудниками, с целью сэкономить, любого из вышеописанных этапов, приведет не к торжеству вашей компании в сети, а просто к наличию сайта и, как следствие, к возможному разочарованию.

Сама по себе любая разработка – это инструмент, которым должны  пользоваться люди и какой бы это не был инструмент, если проблема в людях – чудес не случится.

3. В-третьих, разработчик не должен петь песни про снижение затрат и то, что сайт будет работать за весь текущий штат.

Часто это слышу – сделайте сайт и он будет работать сам 24 часа в сутки, а вы его быстро окупите...

Тезис о том, что ИТ-решения снижают затраты, спорен. Как минимум в абсолютных цифрах. И те руководители, кто смотрит на интеграцию просто с точки зрения разово потраченной суммы, без комплексного понимания предстоящих затрат, имеют все шансы попасть в недовольную половину.

Риторика направленная своему отделу рекламы, маркетинга, и т.д.  обычно следующая  - мы потратили N тысяч долларов… разве еще что-то нужно…  Мой ответ: Да, нужно…  продукт за N тысяч долларов – это инструмент для работы. С которым надо работать и который надо развивать.  Это инструмент для освоения Интернет-аудитории, которую вы раньше с плохим (или отсутвующим) веб - решением вообще никак не осваивали.

Все затраты – очень относительны.  ИТ-продукты порождают другие затраты, причем порой даже большие, в абсолютных цифрах, чем они были до этого. Да и в конце концов, жили же корпорации без ИТ-инфраструктур. Бегали посыльные, были толпы бюрократов-буквоедов-документоводов (правда их и сейчас не мало).  Да, возможно появление хорошего ИТ-продукта и избавит вас от 5 секретарей, сидящих на телефоне и нескольких десятков килограммов бумаги, зато наградит высокооплачиваемым директором по ИТ, сисадминами, и т.д. и т.п.

Другое дело, что ИТ-решения расширяют возможности и при умелом обращении эти новые информационные затраты перекрываются новыми повышенными оборотами (с которыми 5 секретарей не справились бы и в помине) и, как следствие, прибылями.  Но это если ИТ-решение используется разумно и с полным пониманием как их развивать в комплексе всего бизнеса.

ИТ-решения облегчают жизнь, позволяют расширять кругозор компании и освобождать время на освоение новых рубежей.

PS: Всем желаю еще не берегу знакомить своих клиентов с этими основополагающими принципами, тогда и понимания будет больше, и своего Заказчика вы спасете от синдрома обманутых ожиданий.

Удачных разработок!

nadeyev

Вернуться к списку постов